Съдържание

• Стъпки
• Въпроси и отговори на общността
• Съвети

Други раздели

Едно от най-трудните неща при работата в обслужването на клиенти може да бъде хората. Независимо дали работите в храни, търговия на дребно или хотелиерство, рано или късно ще се изправите лице в лице с яростен, раздразнен или непокорен клиент. Никога не се страхувайте - има изпитани и верни начини за изглаждане на ситуацията по начин, който работи за вас, бизнеса и най-важното за клиента. Това може да доведе просто до удовлетворяване на клиента с отношение „клиентът винаги е прав“, непоколебимост към вашата позиция или просто компрометиране.

Стъпки

Метод 1 от 2: Управление на трудни клиенти

1. 

   Бъдете добър слушател. Трудните клиенти не очакват съвършенство, но искат да знаят, че проблемите им се приемат сериозно. Бъдете внимателни и слушайте спокойно и изцяло проблема на клиента. Поддържайте зрителен контакт и не се усмихвайте или гримирайте. Кимайте, когато клиентът направи точка, която смятате за валидна.

2. 

   
   
   Съчувствайте на клиента. Повечето лоши взаимодействия с клиентите ескалират, защото клиентът усеща, че не полагате усилия да разберете неговите или нейните притеснения. Общуването, че съчувствате на клиента, може да зададе тон на взаимодействието като цяло и да ви установи като съюзник, който иска да реши проблема.
   • Кажете „Разбирам напълно и много съжалявам, че сте се разстроили. Нека намерим начин да разрешим това.“ Казването на „нека“ хвърля вас и клиента като екип, който работи заедно, за да намери решение.
   • Ако клиентът повтаря оплакването, покачете съпричастността с още една стъпка. Отговорете с нещо като „Това звучи невероятно разочароващо“ или „Бих се почувствал точно по същия начин на вашите обувки“.
   • Имайте предвид, че съпричастността не означава непременно да дадете на клиента каквото той или тя пожелае. Вместо да бъде клиентът срещу вас и компанията, това сте вие ​​и клиентът спрямо компанията.

3. 

   
   
   Не забравяйте, че други хора наблюдават взаимодействието. Представяйки си, че публика наблюдава взаимодействието, може да ви помогне да запазите спокойствие. Никога не искате клиентите да ви виждат да се държите зле. Да предположим, че клиентът ще разкаже на други хора за взаимодействието, което е имал с вас.
   • Вашите отношения с клиенти никога не трябва да навредят на вашата компания, но трябва да са пример за качествена услуга, която вашата компания предоставя.

4. 

   
   
   Говорете бавно и намалете гласа си. Емоциите са заразни. Намаляването на тона и говоренето бавно ще покаже, че контролирате и сте спокойни. Това е особено важно, ако клиентът е много ядосан и говори високо. Вие не искате да правите нищо, за да влошите ситуацията.

5. 

   Извинете се. Извинението е в рамките на възможностите на всеки служител, независимо каква е неговата роля в компанията. Погледнете клиента право в очите и се уверете, че изражението и тонът на гласа ви са искрени. Кажете, че от името на компанията съжалявате, че клиентът не е доволен и че искате да направите каквото можете, за да помогнете.
   • Никога не бъдете покровителствени. Избягвайте да се извинявате по начин, който изглежда омаловажава клиента. Добро правило е да се извинявате за вашите собствени действия и действия на вашата компания, никога за начина, по който вашият клиент се чувства или действа. Например, вместо да казвате: „Съжалявам, че се чувствате така, но не мога да ви предложа възстановяване.“ Опитайте да кажете: „Съжалявам, че не можем да ви удовлетворим с възстановяване на сумата. Има ли нещо друго, което можем да направим за вас?“

6. 

   Уведомете вашия ръководител. Клиентът може да поиска да направите това така или иначе, но дори и да не го направи, е добра идея. Вашият надзорник има повече правомощия за разрешаване на издадени с клиента, независимо дали това означава отстъпка, принудени стоки или някаква друга отстъпка. Освен това той прехвърля отговорността за удоволствие на клиента на някой, който е по-нагоре от командната верига от вас, което клиентите могат да намерят за успокояващо.
   • Ако трябва да накарате клиента да чака, докато извикате своя ръководител, осигурете му удобно място за изчакване. Ако сте упълномощени да предлагате освежителни напитки като вода, предлагайте ги. Ако бъдете любезно третирани, може да успокоите клиента.

7. 

   Дайте обещание, което можете да спазите. Предлагането на решение или обещание, което не можете да изпълните е едно от най-лошите неща, които можете да направите. Това ще направи клиента по-разочарован. Ако не сте сигурни в нещо, попитайте вашия ръководител. Не вземайте обривно решение под натиск.
   • Винаги можете да кажете на клиента: "Това може да е възможно, позволете ми да се консултирам с някого."

8. 

   Завършете взаимодействието с положителна нота. Дори ако сте се обърнали към проблема точно така, както клиентът е искал и той или тя все още е луд, опитайте се да не го оставите да си тръгне вдъхновено. Вместо това изразете благодарност за търпението му и обещайте, че ще направите всичко възможно, за да сте сигурни, че следващото преживяване ще премине гладко. Например, може да кажете: „Благодаря ви много за търпението, докато решихме този проблем. Ще се радвам лично да наблюдавам транзакцията ви следващия път, когато сте тук, за да мога да гарантирам, че протича гладко - моля, не не се колебайте да ме попитате. "
   • Ако не сте успели да удовлетворите клиента си, все пак се опитайте да генерирате положителен спомен, който той или тя напуска, като сте любезен и професионален. Клиентът може да си тръгне с мисълта: „Е, те не можаха да ми помогнат, но поне този продавач беше наистина мил.“

9. 

   Знайте кога е достатъчно. Ако клиентът е въвлечен в насилствено поведение или не показва признаци на успокояване, обадете се на охраната на магазина или търговския център или спешните служби и помолете полицията да го разреши. Ако вашият клиент прави сцена, вербално злоупотребява с вас или други служители или физически заплашва, вие сте стигнали доколкото е необходимо, както заради вас, така и заради останалите ви клиенти.
   • Ако клиентът е пиян или е под въздействието на наркотици, не губете време, опитвайки се да разсъждавате; незабавно се обадете на охраната в името на безопасността и благосъстоянието на всички.

10. 

    Оставете егото си настрана. Бъдете готови да задоволите клиента, дори ако вярвате, че той или тя греши. Може да се наложи да се смирите пред клиента или да се извините за нещо, което не смятате за голямо нещо. Никога не се гордейте, за да направите всичко възможно, за да задоволите труден клиент.
    • Помислете за стария режим на готовност на дребно: „Клиентът винаги е прав“. Това не означава, че обективно казано, оплакването на клиента е справедливо и правилно. Справянето с взаимодействието с положително завъртане, което удовлетворява клиента, не е предназначено да ви унижава като служител, а да поддържа патронажа на този клиент.

11. 

    Разглеждайте трудните клиенти като потенциални възможности. Имайте предвид, че щастливият клиент означава по-добър бизнес. Доволен клиент може да разпространи мнението за доброто изживяване, но неудовлетвореният почти със сигурност ще се оплаче на други хора. Това означава по-малко пари и по-малко бизнес за вашата компания. Докато се опитвате да охладите нервите на клиентите си, помислете за взаимодействието си като възможност за спасяване на бъдещ бизнес, който в противен случай може да бъде загубен.

12. 

    Не приемайте оплакванията лично. Не забравяйте, че каквото и да се случва, това няма отношение към това кой сте като човек. Оплакванията от клиенти не трябва да се приемат като лична обида, дори ако клиентът ви обижда като личност. Оставете настрана гордостта и желанието да поставите егото си преди изживяването на клиента. Въпреки че е изкушаващо да убедите клиента, че сте прав, а те грешат, устояйте на това изкушение.
    • Трудните клиенти са естествена част от работата в обслужването на клиенти. Мислете за тези ситуации като за обикновена част от вашата работа.

Метод 2 от 2: Справяне със специфични типове трудни клиенти

1. 

   Справете се с ядосан клиент. Ядосаните клиенти могат да бъдат особено трудни. Трябва да подредите емоциите им, за да стигнете до корена на гнева. Останете позитивни по време на взаимодействието, признайте чувствата на клиента, покажете, че сте готови да помогнете и работете с клиента, за да разработите решение.
   • Кажете на клиента: "Знам, че сте разстроени и бих искал да ви помогна. Можете ли да ми обясните какво се случи?" Никога не казвайте нещо като: "Няма причина да се разстройвате."
   • Останете спокойни и обективни по време на взаимодействието. Не давайте никакви обещания, които не можете да спазите. Кажете на клиента: „Ще направя всичко възможно това да бъде решено възможно най-бързо“, вместо да обещавате, че нещо може да се направи за определен период от време. Добро правило е да не се дава обещание и да се предава.
   • Избягвайте да прекъсвате клиента, когато ви обясняват нещата, това може да направи клиента по-развълнуван. Никога не казвайте „Да, но ...“, когато клиентът ви говори.
   • Винаги проследявайте клиента, за да сте сигурни, че е доволен от резултата.

2. 

   Удовлетворете нещастен клиент. Може да срещнете недоволен клиент, след като той или тя е имал отрицателен опит с друг човек във вашата организация. Например, може да сте ясла в ресторант, а клиентът е недоволен от услугата, която келнерът е предоставил. Поздравете клиента с усмивка, кажете му името си и му предложете съдействие. Докато клиентът говори с вас, уверете се, че не се оправдавате за лошата услуга, която той или тя е получил. Задавайте отворени въпроси, проверявайте информацията и вземайте решение, което ще задоволи клиента.
   • Попитайте клиента: "Можете ли да обясните какво се е случило?"
   • В примера за ресторант, след като клиентът обясни проблема, опитайте да кажете „Разбирам какво казвате. Всеки на ваше място би се почувствал по същия начин. Установихме, че _______ е начин, по който можем да разрешим този проблем. Какво мислите ли за това? "

3. 

   Помощ за нерешителен клиент. Някои клиенти трудно могат да вземат решение за закупуване на продукт. Тези клиенти могат да ви отнемат много време и да ви попречат да помагате на други клиенти. Бъдете търпеливи, задавайте отворени въпроси, слушайте, предлагайте алтернативи и се опитвайте да ръководите процеса на вземане на решения.
   • Опитайте се да съберете много информация, колкото можете, за да можете да помогнете на клиента да вземе решение.
   • Много магазини имат правила за връщане и / или замяна. Ако клиентът е взел решение между два различни елемента, може да кажете: „Ако установите, че X не работи за вас, имате 30 дни да върнете артикула.“ Това може да насърчи клиента да направи покупка.

4. 

   Работа с властен клиент. Някои клиенти могат да бъдат настойчиви и контролиращи. Трябва да балансирате, като бъдете учтиви и услужливи, без да оставяте клиентите да ви разхождат. Бъдете професионални, покажете на клиентите уважение, бъдете категорични и коректни и уведомете клиента какво може да направите, за да ги настаните.
   • Бъдете готови клиентът да повиши своя глас или да прибегне до извикване на имена.
   • Винаги осъществявайте зрителен контакт с клиента, извинете се, когато е необходимо, и напомнете на клиента, че неговите или нейните нужди са важни за вас. Опитайте да кажете: "Г-н Х, оценяваме ви като клиент и искаме да работим с вас, за да разберем това. Имате ли предложения?"
   • Ако клиентът направи осъществимо предложение, кажете „Това е чудесно предложение, господин X, и мисля, че този път можем да го направим“. Ако предложението е нещо, което не можете да направите, бъдете честни с клиента. Опитайте да кажете: „Благодаря за това предложение, господин X, но не мога да го направя поради фирмените правила. Можем ли вместо това да опитаме ____?“
   • Наличието на добри познания за вашата организация и политики може да ви помогне да преговаряте с този тип клиенти и да предложите жизнеспособни решения на неговите или нейните проблеми.

5. 

   Справете се с груб или неразумен клиент. Този тип клиенти могат да използват нецензурни думи, да се подреждат или да изискват вашето внимание, когато помагате на някой друг. Важно е да останете професионални и никога да не се опитвате да изравни резултата.
   • Ако клиент ви прекъсне, докато вече помагате на друг клиент, усмихнете се и кажете: „Ще бъда с вас веднага щом приключа с този клиент“.
   • Винаги поддържайте спокойствие и не забравяйте, че сте професионалист и представлявате вашата компания.

6. 

   Работете с разговорливи клиенти. Някои клиенти ще започнат разговори с вас и ще монополизират времето ви. Може да искат да обсъдят текущи събития, времето или личен опит. Искате да останете вежливи и сърдечни, но все пак да можете да контролирате ситуацията. Разговорливите клиенти могат да отнемат време от останалите ви работни задължения или от взаимодействие с други клиенти.
   • Проявете истински интерес към това, което казва клиентът. Не искате да излизате като груби.
   • Ако клиентът ви зададе личен въпрос, отговорете на въпроса и след това кажете: „Има ли нещо друго, с което мога да ви помогна днес?“
   • Не продължавайте да задавате на клиента въпроси, които ги насърчават да продължат разговора. Придържайте се към въпросите „да“ или „не“.

Въпроси и отговори на общността

Какво ще стане, ако клиент иска нещо, което не мога да осигуря?

Кажете на клиента, че за съжаление не можете да предоставите артикула или услугата, след това предложите алтернатива.

Как да отговоря, ако нещо, което клиент е поръчал, не е пристигнало след две седмици и клиентът е изпратил имейл до екипа, изразяващ загриженост?

Извинете се и разгледайте въпроса. Уведомете клиента точно какво правите, за да разрешите ситуацията. Ако те са ядосани или искат информация, която не можете да предоставите, помолете ръководител да се намеси.

Обяснете защо е важно колегите да бъдат информирани, когато предизвикват клиентите да отворят или ескалират нещата?

Защото, ако клиентът атакува работника, останалите служители ще знаят да помогнат, да се намесят или да се обадят в полицията.

Клиент се свързва с мен с искане за възстановяване на продукт и аз откривам, че клиентът е поискал и е получил възстановяване за продукта през последните 5 години. Какво трябва да направя.

Докладвайте клиента на вашия ръководител и не му връщайте средства.

Какво трябва да направя, когато клиент каже, че съм лъжец?

Просто се опитайте да ги задоволите, дори ако това означава да поемете вината.

Как мога най-добре да управлявам мениджър, който в повечето случаи, когато му давам информация за случващото се, приема нещата леко и забавя, когато се изисква спешно внимание и ме обвинява, когато нещата са се объркали?

Ако вашият мениджър откаже да отговори на проблема, който е част от неговите задължения, трябва да документирате инциденти и да ги заведете при неговия ръководител.

Какви предизвикателства мога да имам при работа с клиент, който има различен стил предпочитание от моя?

Задайте въпроси на клиента, за да разберете по-добре. Вие сте там, за да работите и да не мислите за някой, който има различно предпочитание от вашето. Научавате много от хората, които срещате, така че опитайте всичко възможно, за да разберете какво иска клиентът.

Какво да направя, ако клиент умишлено се опитва да ме дразни?

Не е лично. Просто не им позволявайте да ви издигнат, останете вежливи и полезни. Ако чувствате, че сте подложени на тормоз, винаги кажете на своя ръководител.

Как да се справя със ситуация, в която млад тийнейджър беше неуважителен към мен?

Същата като всяка друга подобна ситуация. Хората от всички възрасти могат да бъдат неуважителни. Просто се опитайте да запазите спокойствие и да си вършите работата. Можете да им кажете, че поведението им не е призовано или ако имате добро завръщане за каквото и да са ви казали, кажете това. Освен това, не им обръщайте много внимание и се опитайте да преминете към следващия клиент / задача.

Как да помогна на объркан клиент, ако моята компания няма оферта за размяна?

Извинявайте й се учтиво отново и отново, след което й кажете истината. Ако тя се ядоса, вземете охрана.

Съвети

• Избягвайте изкушението си да отговорите, преди да изслушате напълно клиента и не забравяйте да стоите настрана от решението си за проблема. След като изслушате изцяло, имайте сила и смелост да запазите мълчание, след като състрадателно сте задали критичния въпрос: "И така, какво искате?" Не забравяйте, че при почти всички преговори този, който първо предлага решения, почти винаги губи.
• Не бъдете снизходителни. Нищо не може да ескалира ситуацията по-бързо от служител, който изглежда груб или подигравателен. Говорете с учтив, но искрен тон.
• Не бъдете изтривалка. Има голяма разлика между това да помогнете на клиента и да позволите на клиента да ходи из вас. Поставете границите си рано и бъдете учтиви, но твърди.
• Някои клиенти могат да бъдат по-трудни от други. Не позволявайте на клиента да ви обижда или докосва. Обадете се на охраната или на мениджъра.
• Обадете се на клиента си по име, ако е възможно. Всеки обича да чува името му и просто като се позовава на клиента като г-н или г-жа Клиент може да накара човек да се чувства така, сякаш е изслушан.
• Не забравяйте да кажете на шефа си цялата истина и нищо друго освен истината - не се опитвайте да скриете или намалите всичко, което сте направили. Просто кажете веднага на шефа си, ако имате някакъв проблем с който и да е клиент, дори и да е по ваша вина. Вероятно шефът ви ще бъде доволен, че сте успели да се справите.
• Не забравяйте, че клиентът винаги е прав ... само по някакъв начин!
• Потърсете помощ, ако не сте в дълбочина. Вземете вашия мениджър или се обадете на шефа си, ако сте съвсем сами. Не продължавайте да се бавите - само ще влошите и без това напрегнатата ситуация.