Съдържание

• стъпки
• Предупреждения

Повечето хора, които работят с някакъв аспект на обслужването на клиентите, завършват в един или друг момент, преминавайки с груб клиент. Често потребителят губи търпение с компанията, изпада в неудовлетворение или просто е груб. Независимо дали поведението е оправдано или не, може да бъде много стресиращо да се справим с хората в това състояние. Научете се да обезвредите напрегната ситуация с дебел клиент, за да се чувствате по-щастливи и по-удобни в работата, независимо от професията си.

стъпки

Част 1 от 3: Контрол на емоциите

1. 

   Бъди спокоен. Правилото номер едно в обслужването на клиентите е никога да не губите самочувствието си с някой от тях, дори ако човекът е много груб. Ако загубите ума си, ситуацията само ще се влоши и може да се окажете уволнен.
   • Поемете дълбоко въздух през диафрагмата, а не през гърдите си. Този тип дишане, правено с корема, помага да се отпусне тялото дори в стресови ситуации.
   • Представете си нещо отпускащо. Тя може да бъде красиво място или приятна сцена. Визуализацията е в състояние да успокои проблемните мисли и да ви държи под контрол.

2. 

   
   
   Не го приемайте лично. Тази част може да бъде трудна за някои, особено за тези, които са склонни да интернализират критиката. Тайната е да се помни, че нищо, което клиентът казва, няма нищо общо с вас. По-вероятно е той да е разочарован от закупен от него продукт или от договорената услуга. Може би имаше нереални очаквания или имаше грешка, която го разстрои за миг. Фокусирайте се върху решаването на проблема, вместо да се чувствате наранени или обидени.
   • Повторете успокояващата мантра в ума си. Изберете нещо, което ще ви помогне да останете в центъра и по-спокойни. Опитайте се да мислите така: "Не съм виновен за случилото се. Той не ми се сърди, нямам какво да правя". Така че осъзнавате, че не сте направили нищо лошо и че гневът на клиента ще намалее с един час.

3. 

   
   
   Слушайте и разбирайте какъв е проблемът. Ако клиентът е груб, възможно е някой да е направил грешка или да е разбрал погрешно. Дори ако поведението не е подходящо за ситуацията, ключът е да слушате и да се опитате да разберете какво всъщност става. Може да е трудно да чуеш гневен човек, който вика нецензурно на теб, но зад целия този гняв има проблем, който най-вероятно може да бъде разрешен. Пуснете лошо потребителско поведение и се съсредоточете върху проблема, който причинява тази атака.
   • Вместо да се опитвате да оправдаете случилото се, предпочитайте да задавате въпроси. По този начин демонстрирате, че не сте устойчиви на оплакването и, когато отговаряте на въпросите, клиентът може да забележи, че е имало недоразумение.
   • Опитайте се да пренебрегнете всичко, което казва, за да го обидите и цялата грубост и се съсредоточете върху самата жалба. Ако човекът не е ясен, попитайте го учтиво и твърдо: "Сър, не разбирам какво се случи. Как мога да ви помогна?"
   • Попитайте неща като "Какви бяха вашите очаквания?" и "Защо имахте тези очаквания?" Този последен въпрос трябва да бъде зададен много внимателно и учтиво, защото без учтив и спокоен тон може да изглежда, че не ви пука. С тези отговори можете да стигнете до основата на проблема. Например, клиентът може да е разбрал погрешно рекламата или това, което се предлага.
   • Може да се наложи да потвърдите позицията си по проблема, но се придържайте към въпроса и разсъжденията си, без да атакувате клиента и неговата логика. Ако поставите под въпрос характера или начина на мислене на човека, само ще влошите ситуацията и ще имате някой по-непримирим да се справи.

4. 

   
   
   Говорете тихо и бавно. Ако клиентът се ядосва все повече и повече, опитайте се да намалите гласа си и да говорите по-бавно. Тази техника може да има успокояващ ефект, в допълнение към демонстриране на потребителя, че сте твърд и професионален. Важно е да наблюдавате съзнателно тона си и силата на звука на гласа си, защото ако започнете да крещите да се борите, това само ще влоши нещата.
   • Ако става въпрос за разговор по имейл, изчакайте няколко минути, преди да отговорите, за да се върнете на път. Поемете няколко дълбоки вдишвания и се съсредоточете върху нещо, което ви прави щастливи. Напишете имейла само след като се съставите.

Част 2 от 3: Оценка на ситуацията

1. 

   Разберете от страна на потребителите. Може да е трудно да съпричастни с някой, който е дебел или дори агресивен, но това е най-добрата тактика. По този начин вие показвате на клиента, че не се опитвате да сложите край на живота му и че сте готови да работите заедно с него, за да разрешите случая. Това поведение помага да се прекрати напрежението около ситуацията между двамата.
   • Покажете на човека, че разбирате какво чувства и защо се ядосва. Кажете нещо от рода на: „Разбирам защо се ядосвате, сър. Тази ситуация наистина е разочароваща.“

2. 

   Поставете се в обувките на потребителите. Не е нужно да си представяте ситуацията от негова гледна точка, но това може да помогне. Като минимум, трябва да обобщите устно какво се е случило, възприемайки неговата гледна точка, за да демонстрирате, че сте на страната на човека.
   • Кажете нещо от рода на: „Добре, господине, само за да изясня дали съм разбрал правилно ...“ и след това повторете казаното от клиента. Това отношение фино съобщава, че се доверявате на версията на фактите, които е дал и че приемате случилото се много сериозно.

3. 

   Извинете се учтиво. След като разберете какво е накарало клиента да се разстрои и да прегледате ситуацията с тях, предложете учтиво извинение. Няма значение какво мислите за неговата заслуга. Истината е, че ситуацията може да бъде облекчена само с извинение и усилие да се поправи.
   • Опитайте нещо като: "Извинявам се за неудобството, сър. Ще видя какво мога да направя, за да реша този проблем за вас."

4. 

   Не се отдръпвайте. Ако клиентът греши и не действа разумно, все пак трябва да се извините за неудобството, но може да се наложи да се наложите, за да не му позволите да направи врата.
   • Изговаряйте учтиво фрази, като например: „Моля, оставете ме да завърша“, „Не го помолих“ или „Не казах това“.
   • Ако комуникацията е по електронна поща и клиентът игнорира казаното преди, опитайте се да повторите или напишете: "Сър, аз вече реших този въпрос. Има ли нещо друго, което мога да направя, за да ви помогна днес?"

5. 

   Признайте го, ако не можете да направите нищо. Клиентът ще продължи да действа в гняв, стига да мисли, че подобно поведение може да промени нещо. Ако няма нищо, което вие или вашите колеги можете да направите, съобщете го на клиента. Бъдете учтиви и твърди, казвайки например: „Разбирам вашето безсилие и много съжалявам, но няма нищо, което може да се направи по проблема“. Може да е по-раздразнен, но има вероятност да разпознае поражение и да си тръгне, след като постави устата си върху тромбона.

Част 3 от 3: Решаване на въпроса

1. 

   Решете, ако има просто решение. Ако сте упълномощени да възстановите на клиента или да замените незадоволителен продукт, направете го. Така потребителят е щастлив и напрежението във въздуха се освобождава. Често най-простото решение е най-желаното за всички участващи.
   • Може би е добре да попитате клиента как би искал проблемът да бъде решен. Въпреки това, имайте предвид, че ако е развълнуван или до себе си, той няма да е много готов да предложи разумно и практично решение.

2. 

   Вижте документите. Ако потребителят се оплаква от проблем с покупката, помолете да видите фактурата. Ако той изисква неща, които не са предвидени в подписания договор, покажете договора. Каквато и да е ситуацията, някаква документация или физически доказателства могат да помогнат за успокояване на гнева на клиента и да сложат край на техните неразумни искания.
   • Ако комуникацията е по имейли, можете да му изпратите копие от договора или просто да се позовете на предишно съобщение, ако вече сте отговорили на въпросите.

3. 

   Консултирайте се с мениджъра. Говорете с вашия ръководител, ако нямате автономията да извършвате размяна или възстановяване на суми или ако сте сигурни, че тези мерки не са част от фирмената политика. Уведомете надзорния орган, че клиентът е извън контрол, за да може да се намеси, преди нещата да излязат от употреба.
   • Обяснете оплакванията пред надзора, вероятната причина за проблема и споменете, че клиентът е затруднен.
   • Мениджърът може да даде инструкции как да процедира или дори да предложи да поеме ситуацията и да говори с човека. Най-малкото той трябва да може да ви помогне да създадете добра стратегия за решаване на проблема, който в идеалния случай удовлетворява и двете страни.

4. 

   Дишайте, когато свърши. След като ситуацията бъде решена или поне след като темповете се успокоят, важно е да направите кратка почивка (ако работата позволява). Излезте на питие, кафе или просто отидете до банята, за да измиете лицето си с прясна вода. Каквато и стратегия да бъде избрана, важно е да отнеме известно време, за да се охлади и да се отпусне след напрегната и дразнеща ситуация.

5. 

   Стремете се към остави. След момент на стрес, като например да се занимавате с суров клиент, може да се изкушите да издухате и да се закълнете в човека с колегите си или дори у дома и с приятели. Експертите обаче предупреждават, че вентилирането за лоша ситуация дори може да навреди с течение на времето, ако това стане навик. Дори и да свалите килограми от гърба си и да доставите моментно удовлетворение, практиката да се оплаквате и бушува може да се превърне в предпочитания от мозъка ви метод за справяне със стрес и гняв. Този метод може да бъде вреден за вашето здраве и дори да разочарова за вашите приятели, семейство и колеги.
   • Мислете положителни неща за себе си. Чувствайте се добре, че можете да разрешите ситуация на напрежение, без да губите хладнокръвието си.
   • Махнете съмненията от главата си, като се сблъскате с фактите. Въпреки че е трудно, важно е да изведете човека си извън полето и да разберете отново, че клиентът не се е сърдил на вас и, най-вероятно, не е имал намерение да бъде груб. Той просто се изнерви от ситуацията и се оказа, че сте се хванали в кръстосания огън.

6. 

   Стремете се да избегнете бъдещи проблеми. Попитайте се честно дали можеше да се направи нещо, за да се предотврати това. Не се критикувайте за това, а се опитайте да разберете какво би могло да бъде различно. След това използвайте тази гадна конфронтация като възможност за обучение. Успешно разпознахте проблема, направихте каквото можете и успяхте да го разрешите. Само това е достатъчно, за да спечелите деня. Следващия път ще бъде по-лесно и ще знаете как да се справите по-добре с скучните клиенти.

Предупреждения

• Никога не игнорирайте заплахи, отправени от груб клиент срещу вас, колега или компанията. Докладвайте заплахи от насилие пред надзорен орган.