Съдържание

• Стъпки
• Съвети

За да работите в кол център, имате нужда от дисциплина и умение за комуникация. Като представител на SAC ще се сблъскате с оплаквания и въпроси относно компанията, в която работите. Кол центърът е забързана и бърза среда, така че трябва да подобрите таланта си, за да сте по-подготвени за свободната позиция.

Стъпки

Част 1 от 3: Станете оператор на кол център

1. 

   Сглобете един продължи. Наблегнете на своите писмени и устни умения, дайте професионален имидж и информирайте, че работите добре в екип. Изберете други умения, които имате, които са удобни за въпросната услуга.
   • Кол центровете търсят служители, които могат да правят няколко неща едновременно, да работят в забързана среда, да учат бързо и да постигат целите.
   • Можете да обясните как сте постигнали важна цел в предишна компания, по време на доброволческа работа или на училищно предизвикателство.
   • По принцип висшето образование не се изисква да работи на оперативно ниво на кол център, а само диплома за средно образование (или еквивалентна).

2. 

   
   
   Направете добро впечатление на интервю. Пристигнете рано и се облечете според случая. Покажете готовност да бъдете гъвкави във функциите и графика. Покажете ентусиазъм да научите повече за компанията, нейните политики и процедури.
   • Например интервюиращият може да попита дали сте готови да поемете различни роли, като входящи продажби, изходящи продажби или обслужване на клиенти. Обяснете как предишният ви опит ви е помогнал да се подготвите за справяне с различни отговорности.
   • Задайте въпрос за нещо, което сте прочели на уебсайта на компанията или в профила в социалните медии. Това отношение показва, че сте проучвали преди и се интересувате от потенциалния си работодател.

3. 

   
   
   Бъдете готови да участвате в обучението. Обичайно е да има обучение преди началото на функцията, в което бъдещите служители да бъдат запознати с жаргона, с продуктите, услугите и софтуера на компанията. Не пропускайте ден.
   • Обучението обикновено продължава от една до четири седмици.
   • След тази фаза компанията трябва да определи надзорник за различни групи служители.

Част 2 от 3: Да бъдеш добър служител

1. 

   
   
   Усъвършенствайте компютърните си умения. Ако е необходимо, вземете курс, който може да бъде онлайн или лично. Практикувайте да пишете и да сърфирате в интернет. Освен това тренирайте говоренето, докато пишете.
   • Операторът на кол центъра трябва да може да реагира и да намира информация бързо.
   • Като се запознаете по-добре с компютъра, можете да научите как да работите по-добре със софтуера.
   • Има безплатни онлайн компютърни курсове и видео уроци.

2. 

   Бъдете точни. Планирайте добре да започнете работа малко по-рано, като помислите за времето на пътуването и се подготвите. Правете почивки, колкото времето позволява.
   • В много кол центрове трябва да влезете в системата, преди да започнете да получавате обаждания.
   • Добра идея е да следите сутрешните новини или по телевизията, или по радиото, за да откриете тесните места във вашия град, преди да напуснете дома си. Ако има проблем с трафика, можете да тръгнете по-рано.

3. 

   Учете се от ръководителите. Поискайте съвет в конкретни и общи ситуации, за да подобрите работата. Опитайте се да говорите с тях по време на почивки, ако са твърде заети по време на смяната. Друг вариант е да говорите преди или след часове.
   • В повечето случаи надзорните органи са били оператори в миналото. Те знаят как работят нещата и познават костите на занаята.

4. 

   Бъдете в течение на дейностите на компанията. Украсете колкото се може повече информация за вашия работодател. Винаги проверявайте институционалната електронна поща, тъй като може да има важни съобщения, които не бива да пропускате.
   • Познайте подробно продуктите и услугите, предлагани от компанията.
   • Операторът на кол център, който се доверява на собствените си умения, върши по-ефективна работа.

5. 

   Бъда положителен. Отидете на работа с ентусиазъм, пристигайки във фирмата с оптимистична перспектива и я запазвайки през целия ден. Ако е позволено, оставете поне един жълт предмет на масата си. Заобиколете се с положителни твърдения, или като ги съхранявате в паметта, или ги прибирате в чантата, джоба или масата си.
   • Жълтият цвят има психологически ефект на оптимизъм.
   • Можете да използвате лепкави бележки, маркери или жълти кламери.
   • Пример за положително твърдение е: „Аз съм отговорен за това, което чувствам и избирам позитивност“.

Част 3 от 3: Работа с клиенти

1. 

   Развийте комуникацията по-добре. Говорете бавно и ясно, без да мрънкате. Помислете (бързо) какво да кажете, преди да говорите. Не забравяйте, че обажданията се записват и могат да бъдат наблюдавани.
   • Ако клиентите се затрудняват да го разберат поради някаква особеност на вашия глас, опитайте се да го проектирате по-добре и ако можете, потърсете съвети от логопеди в интернет безплатно.

2. 

   Бъдете учтиви. Никога не се отказвайте от приятелския тон. Не бъдете груби, не се отнасяйте към клиента с непълноценност или не се изправяйте срещу него, дори ако чувате варварства. Бъдете официални и поддържайте гласа си спокоен и полезен.
   • Използвайте вълшебни думи като „моля“, „благодаря“, „заповядайте“ и „съжалявам“.

3. 

   Справям се с разгневени клиенти. Не трябва да приемате това, което клиентът е казал на персонала, или да го молите да се успокои. Разочарованият клиент просто иска да бъде разбран и очаква решение. След разговора отделете няколко секунди, за да поемете дълбоко въздух, ако можете. Усмихнете се и преминете към следващото обаждане.
   • Една от основните характеристики на добрия оператор на кол център е способността да запазите спокойствие под натиск.
   • Кажете: „Ще направя каквото мога, за да разреша проблема“, „Вашето мнение е много важно за нас“ и други сърдечни прояви. Говорете често името на клиента.
   • Според клиента вие сте представител на компанията. Не всеки уважава и някои може дори да ви обвинят за проблема.

4. 

   Съкратете много дълги разговори. Задавайте въпроси, които отговарят с „да“ или „не“. Съсредоточете се върху темата на разговора, ако клиентът се измъкне от него и избягвайте лични коментари или удобства като времето.
   • Ако времето ви е приключило, но обаждането не е, прехвърлете го на колега, като уведомите клиента.

5. 

   Направи добро впечатление. Обърнете внимание на детайлите и не бързайте с изводите относно нуждите на клиента, преди да приключат с обяснението си. Направете всичко възможно, за да поддържате клиента доволен до края на разговора.
   • Само половината от операторите на кол-центъра адресират проблема на клиента с подходящ отговор или решение според тях.
   • Преформулирайте ситуацията, която клиентът обясни, използвайки собствените си думи, за да покаже, че е разбрал за какво става въпрос.

6. 

   Прехвърлете повикването, ако е необходимо. Разберете кога например повикване трябва да бъде прехвърлено на ръководител или друг отдел. Попитайте шефа си какви са условията и обстоятелствата. Осъзнайте, че проблемът не може да бъде решен от вас, и учтиво ви предупредя, че ще прехвърлите обаждането в отговорния сектор.
   • Да предположим, че клиентът иска отстъпка и не можете да упълномощите нищо. В този случай прехвърлете обаждането на този, който има тази компетентност.
   • Вместо да казвате нещо от рода на: „Аз не съм отговорен за този въпрос“, предпочитайте: „Моят ръководител или отдел X може да ви помогне по въпроса“.

Съвети

• Бъди търпелив. Има няколко типа ситуации и клиенти, с които трябва да сте подготвени да се справите, запазвайки самообладание.
• Всеки кол център е различен. Ако харесвате самата работа, но не харесвате околната среда, потърсете работа в друга компания.
• Усмихвайте се, когато отговаряте на повиквания. Възможно е да се знае кога някой се усмихва, докато говори, което може да насърчи по-доброто отношение от страна на клиента.
• Не казвайте, че сте нов служител. Ако е необходимо, поставете обаждането на изчакване и поискайте помощ от колега, без да уведомявате клиента, че не знаете какво правите.
• Средната заплата за операторите на кол центрове в Бразилия е 1200,00 R $, но има вариации.